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向客戶而生  追求客戶滿意

——東風(fēng)汽車股份傾力打造“真美滿”服務(wù)品牌

    【本網(wǎng)訊】金杯銀杯，不如客戶口碑。優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是實(shí)現(xiàn)客戶口碑的關(guān)鍵一環(huán)。自2019年12月29日正式發(fā)布煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌以來(lái)，東風(fēng)汽車股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱東風(fēng)汽車股份或公司）多線發(fā)力做服務(wù)，踐行“客戶滿意為先”，推進(jìn)“真美滿”服務(wù)品牌落地。

    2021年，東風(fēng)汽車股份在“領(lǐng)先戰(zhàn)略”引領(lǐng)下，以客戶為中心，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)筑服務(wù)體系力，加強(qiáng)規(guī)范化、精準(zhǔn)化、數(shù)字化等全方位服務(wù)管理，深挖東風(fēng)輕型車后市場(chǎng)服務(wù)盈利水平，深化服務(wù)價(jià)值和客戶體驗(yàn)，深耕“真美滿”服務(wù)品牌，不斷贏得客戶良好口碑，推動(dòng)?xùn)|風(fēng)輕型車營(yíng)服共戰(zhàn)。

真心為客戶：規(guī)范化管理  服務(wù)更統(tǒng)一

圖為：統(tǒng)一形象的東風(fēng)機(jī)動(dòng)服務(wù)車為客戶提供便捷流動(dòng)服務(wù)

    無(wú)形象不口碑。東風(fēng)輕型車在全國(guó)超1000家服務(wù)站、2000臺(tái)機(jī)動(dòng)服務(wù)車，用統(tǒng)一的服務(wù)形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面向客戶是展示服務(wù)能力、贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。為此，東風(fēng)輕型車在服務(wù)品牌打造中，著重加強(qiáng)對(duì)涉及客戶觸點(diǎn)的服務(wù)形象、服務(wù)流程的改善及優(yōu)化。對(duì)各地經(jīng)銷商和服務(wù)站外部店面形象、LOGO墻、內(nèi)部布局和操作流程等進(jìn)行統(tǒng)一改造升級(jí)，為客戶提供高舒適的服務(wù)體驗(yàn)；給予差異化服務(wù)政策鼓勵(lì)經(jīng)商商參股服務(wù)站發(fā)展4S；對(duì)外出服務(wù)車輛進(jìn)行真美滿統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)，達(dá)到可視化、獨(dú)特性、快到達(dá)的服務(wù)車標(biāo)準(zhǔn)，全程由東風(fēng)輕型車惠悅服務(wù)平臺(tái)監(jiān)管，服務(wù)品牌形象大幅提升。

圖為：國(guó)六來(lái)臨，東風(fēng)汽車股份積極推進(jìn)國(guó)六產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)

    無(wú)規(guī)矩不方圓。東風(fēng)輕型車還在服務(wù)規(guī)范管理方面下足力氣。一是加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式；二是完善客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)滿意度；三是構(gòu)建輕卡用戶預(yù)防維護(hù)體系，提高整車出勤率；四是加大服務(wù)終端的培訓(xùn)力度，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化提高服務(wù)人員技能等，將服務(wù)管理制度化、規(guī)范化、可考核。2021年，東風(fēng)輕型車在全國(guó)建立25家培訓(xùn)基地，國(guó)六維修技師培訓(xùn)服務(wù)覆蓋100%，以更好地服務(wù)國(guó)六轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)代客戶的需求。憑借與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)服務(wù)，東風(fēng)輕型車在商用汽車新聞傳媒開(kāi)展的“國(guó)六服務(wù)滿意度大調(diào)查”中，榮膺“國(guó)六領(lǐng)軍服務(wù)獎(jiǎng)”。

    現(xiàn)在，東風(fēng)輕型車有統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有快速的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，24小時(shí)全天候服務(wù)，客戶救援限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到“有急必救、承諾必達(dá)”，真心為客戶提供各種服務(wù)。據(jù)悉，截止目前，東風(fēng)輕型車客戶滿意度同比提升10%，實(shí)現(xiàn)影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)：客訴閉環(huán)率、及時(shí)到達(dá)率、及時(shí)修復(fù)率達(dá)到93%。

美好為客戶：精準(zhǔn)化管理  服務(wù)更主動(dòng)

圖為：葛師傅點(diǎn)贊東風(fēng)輕型車超越期待的快速服務(wù)

    存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客戶的服務(wù)體驗(yàn)感尤為重要。無(wú)論是散客、行業(yè)客戶還是專用車客戶，東風(fēng)輕型車都做到快速響應(yīng)客戶需求，提供精準(zhǔn)化服務(wù)。

    在東風(fēng)汽車股份“傳為佳話”服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)故障碼數(shù)據(jù)的收集和售后知識(shí)庫(kù)的積累，分級(jí)分類地處理車輛出現(xiàn)的故障；400-623-4308全國(guó)統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)熱線每天24小時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電，專業(yè)、耐心、細(xì)致受理客戶各類訴求，對(duì)于車輛故障無(wú)法繼續(xù)行駛需要服務(wù)站外出救援的情況，400-623-4308服務(wù)熱線會(huì)第一時(shí)間將客戶需求派單給就近東風(fēng)輕型車服務(wù)站，服務(wù)站必須第一時(shí)間聯(lián)系用戶了解情況并最快到達(dá)車輛故障現(xiàn)場(chǎng)。

    隨著城市物流運(yùn)輸需求的升級(jí)和道路客運(yùn)服務(wù)體系的發(fā)展，行業(yè)客戶對(duì)定制服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的需求增多。東風(fēng)輕型車積極調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量、數(shù)量和規(guī)模，推進(jìn)渠道升級(jí)，同時(shí)，對(duì)不同類型客戶開(kāi)展前置服務(wù)、走訪服務(wù)、延保服務(wù)等，為客戶提供“購(gòu)、用、養(yǎng)、換”全生命周期的整體服務(wù)解決方案。今年“雙十一”期間，東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)繼續(xù)化身“貼身管家”，為圓通速遞等物流公司提供車輛檢修、專業(yè)培訓(xùn)、備件準(zhǔn)備等前置服務(wù)。9-11月，東風(fēng)輕型車又啟動(dòng)“與客戶同行”技術(shù)服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)走訪城市累計(jì)24座，免費(fèi)開(kāi)展車輛維保知識(shí)培訓(xùn)41場(chǎng)，共對(duì)改裝客戶、平臺(tái)客戶上門(mén)檢修3000臺(tái)/次。同時(shí)，針對(duì)不同客戶，東風(fēng)輕型車推出行業(yè)獨(dú)家或優(yōu)質(zhì)的整車質(zhì)保承諾，從硬件到軟件，從產(chǎn)品到服務(wù)，為用戶打造一個(gè)更高效、更安心的用車場(chǎng)景。

圖為：東風(fēng)輕型車服務(wù)專家主動(dòng)走訪大客戶

    精準(zhǔn)化的主動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶全程價(jià)值最大化，從而贏得客戶良好口碑，也讓東風(fēng)汽車股份不斷贏得大客戶訂單。2021年4月，350輛東風(fēng)輕卡訂單服務(wù)上海快遞物流；8月，200余輛東風(fēng)多利卡服務(wù)杭州圓通速遞；11月，累計(jì)580輛東風(fēng)天翼純電動(dòng)公交車服務(wù)武漢綠色公交；12月，770輛東風(fēng)御風(fēng)移動(dòng)醫(yī)療車批量交付湖北省衛(wèi)健委；同時(shí)，100輛東風(fēng)輕型車V200新能源商用車出口韓國(guó)。

滿意為客戶：數(shù)字化管理  服務(wù)更高效

    上市22年來(lái)，東風(fēng)輕型車?yán)塾?jì)客戶已超350萬(wàn)。數(shù)字潛藏著巨大價(jià)值。抓住存量市場(chǎng)，抓住保有客戶就是一座可無(wú)限開(kāi)發(fā)的“富礦”，而服務(wù)則是深挖這塊寶藏的有力工具。

    2020年以來(lái)，東風(fēng)輕型車明確提出重點(diǎn)推進(jìn)數(shù)字服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，大力拓展后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，深挖后市場(chǎng)服務(wù)盈利水平，持續(xù)提升服務(wù)滿意度，深化“真美滿”服務(wù)品牌。截止目前，東風(fēng)輕型車通過(guò)東風(fēng)汽車惠享（一站式線上服務(wù)）平臺(tái)實(shí)現(xiàn)27萬(wàn)條服務(wù)大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)整合和圈層聚合，提升總體服務(wù)滿意度。 

    在數(shù)字化管理中，為快速響應(yīng)客戶需求，還開(kāi)通服務(wù)專家遠(yuǎn)程智能服務(wù)診斷和線上預(yù)約服務(wù)，讓客戶在家即可享受貼心服務(wù)。為保證快速響應(yīng)車主的救援服務(wù)，東風(fēng)輕型車在全國(guó)設(shè)立超過(guò)1000家服務(wù)站，覆蓋90%以上地級(jí)市行政區(qū)域，同時(shí)采用4S及1+N的服務(wù)模式，配備1億常備零件到市場(chǎng)和2000臺(tái)檢測(cè)儀，保證維修車能夠迅速響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)。2021年，東風(fēng)輕型車的備件經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同比提升44%。

    同時(shí)，東風(fēng)輕型車借助數(shù)字化平臺(tái)加強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)管理，啟用“東風(fēng)惠享平臺(tái)”交付評(píng)價(jià)，開(kāi)展客戶服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)管，隨時(shí)收集客戶的反饋意見(jiàn)，針對(duì)性提高售后服務(wù)質(zhì)量，全面提高售后保障水平。

    借助數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)和智慧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)是東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)工作。自東風(fēng)凱普特星云上市以來(lái)，東風(fēng)輕型車?yán)每萍蓟瘮?shù)字化的平臺(tái)，面向高端客戶，從車輛運(yùn)營(yíng)的全生涯周期策劃了定制化的增值服務(wù)和專屬服務(wù)。據(jù)介紹，東風(fēng)輕型車為星云客戶定制了“智能化提醒”服務(wù)，即數(shù)字化服務(wù)中心可以根據(jù)客戶車輛運(yùn)營(yíng)情況，進(jìn)行里程標(biāo)定，車輛定位、油耗記錄等推送車況提醒。另外，還有“預(yù)見(jiàn)性診斷”服務(wù)，即結(jié)合車況的數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行車輛故障報(bào)警、車輛故障自檢及車輛故障遠(yuǎn)程預(yù)見(jiàn)性診斷。此外，凱普特星云客戶還可以根據(jù)自己行程安排、喜好等個(gè)人意愿，在手機(jī)端的惠享平臺(tái)發(fā)起服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)感。

    下一步，東風(fēng)汽車股份將大力推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)聯(lián)化，開(kāi)發(fā)運(yùn)行智能診修系統(tǒng)和全新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，積極向智聯(lián)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

    同時(shí)，在突發(fā)疫情或大型災(zāi)害發(fā)生時(shí)，東風(fēng)汽車股份都勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，“真美滿”服務(wù)及時(shí)啟動(dòng)特別服務(wù)關(guān)愛(ài)計(jì)劃，推出不分品牌免費(fèi)救援服務(wù)政策以保障防護(hù)物資送達(dá)，通過(guò)保修延期、養(yǎng)車折扣等，保障卡友安心復(fù)工。僅2020年疫情期間，東風(fēng)汽車股份累計(jì)提供免費(fèi)外出上門(mén)服務(wù)4200余臺(tái)次，為153名湖北抗疫運(yùn)輸司機(jī)提供援助補(bǔ)貼累計(jì)超77萬(wàn)元，攜手22000名愛(ài)心卡友為申請(qǐng)救援的新冠肺炎卡友及直系親屬提供經(jīng)濟(jì)援助，為全國(guó)卡友送去關(guān)懷。

    良好的服務(wù)口碑并非一蹴而就，每一次的客戶滿意都源于東風(fēng)汽車股份22年的積累蓄力。東風(fēng)汽車股份“真美滿”服務(wù)品牌不僅榮獲“全國(guó)商用車優(yōu)秀服務(wù)品牌”，也在第三方調(diào)研數(shù)據(jù)中顯示，“滿載信賴”東風(fēng)輕型車品牌滿意度穩(wěn)居行業(yè)三甲，“真美滿”服務(wù)滿意度提升至行業(yè)第二。

    東風(fēng)汽車股份堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持“產(chǎn)品+服務(wù)”的轉(zhuǎn)型升級(jí)，多維度為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，贏得客戶信賴。未來(lái)，東風(fēng)汽車股份“真美滿”服務(wù)將在2023年最終達(dá)成“CSI(客戶滿意度)行業(yè)第一”，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的行業(yè)定位。