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南都日前以“快遞貴重物品時，你會要求保價嗎”為題進行調(diào)研，結(jié)果顯示，超4成用戶快遞貴重物品會要求保價，超7成用戶認為快遞理賠環(huán)節(jié)，存在理賠流程不清晰、賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、物品損滅價值難認定等主要問題。

一則有關(guān)“15萬包裹被銷毀僅賠300元”的消息連日來引發(fā)熱議。網(wǎng)友李女士聲稱打包“總價值15萬”的行李通過德邦快遞寄往湖南長沙，卻發(fā)現(xiàn)包裹出現(xiàn)在舊衣回收廠，被告知只能按保價賠付300元。8月19日下午，德邦快遞官方微博公告稱，經(jīng)核查，快遞員在分揀時因人為操作錯誤導(dǎo)致誤投遞，公司坦承管理流程及業(yè)務(wù)細節(jié)等問題，將承擔(dān)相關(guān)損失。

在此次事件中，雙方關(guān)于賠付的問題始終未能達成一致。南都記者注意到，當(dāng)事人李女士多次強調(diào)：對于“總價值15萬”的包裹被損毀，企業(yè)方對她“只賠付300元”；而德邦快遞方面在回應(yīng)中提到，“我司未出具過‘只賠300元’之類的理賠意見”，“待收到損失清單后，將合情、合理、合法進行理賠”。那么，損失價值如何認定？理賠該賠付多少？依據(jù)是什么？

南都熱點站站隊日前以“快遞貴重物品時，你會要求保價嗎”為題進行調(diào)研，結(jié)果顯示，超4成用戶快遞貴重物品會要求保價，超7成用戶認為快遞理賠環(huán)節(jié)，存在理賠流程不清晰、賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、物品損滅價值難認定等主要問題。

物品隱性價值無法舉證 消費者維權(quán)難

據(jù)李女士介紹，在寄出去的包裹中，有自己大學(xué)四年積攢下來的各種生活用品，以及價值較高的新衣服和未開封的化妝品，絕版的漢服、首飾、手辦等，損失合計大概15萬，包裹卻被送去垃圾回收廠分解，多數(shù)已遭銷毀。

在微博評論中，不少網(wǎng)友分享了遭遇“包裹被私自簽收”、“貴重物品破損”等類似的經(jīng)歷。另有部分聲音質(zhì)疑，“投訴人所說的物品價值是否存在虛高”。

針對該事件，曾有德邦相關(guān)工作人員向南都記者透露，投訴人所說的“總價值15萬”和她一開始提出的數(shù)額不一致。按照涉事快遞員此前的說法，“我們讓她提供貨物的清單，到現(xiàn)在（18日下午）為止沒有提供給我們。（如果有）合理的證明和清單，是多少我會賠。”按照德邦快遞方面說法，截至19日12點，已找回4公斤物品。

北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)告訴南都記者，寄件方和快遞公司之間屬于快遞服務(wù)合同關(guān)系，依照《合同法》，遇到物品滅失問題需要寄件人承擔(dān)舉證責(zé)任，發(fā)票、支付記錄、訂單均可以作為索賠的物品價值證明。但也有網(wǎng)友提到，“這又不是寄貨物，花四年買的東西你非要拿個清單出來，說得輕巧。且不說能不能列全，那些絕版的東西價格要怎么算？”

8月20日，李女士通過個人微博寫道，“我的情況不是‘破損’這類可以根據(jù)已有物品估價的場合，更多隱性價值在法律上無法舉證，例如U盤內(nèi)稿件、衣服絕版價值”，“在得到（德邦）正面態(tài)度之前，我不會公布清單”。

“一般來說，消費者快遞物品丟失或損毀，由于其真正價值很難估算，雙方往往會在價值認定上產(chǎn)生分歧”，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江認為，類似事件舉證也有難度，特別是涉及到隱性價值的物品，消費者認為合情合理的要求，企業(yè)也很難都認可。按照《快遞暫行條例》，如果快遞有保價，就按照保價賠償，如果沒有，就依照民事法律有關(guān)規(guī)定（如《合同法》，《消費者權(quán)益保護法》）確定企業(yè)的賠償責(zé)任。

44%用戶快遞高價值物品“習(xí)慣性保價”

南都記者注意到，在國家郵政局的月度消費者申訴情況通告中，投遞服務(wù)、丟失短少、快件延誤長期位居快遞服務(wù)申訴問題前三位。

公開報道顯示，前不久就有北京用戶通過快遞公司郵寄了一臺價值98萬元的醫(yī)療設(shè)備到廣西，選擇了2萬元的保價，結(jié)果意外損壞，維修價格是1.2萬元，而快遞公司稱僅賠償250余元。江西景德鎮(zhèn)一位消費者將一對青花瓷陶罐快遞寄往重慶，并投了1000元保價險，然而到貨陶罐碎了，快遞公司只肯賠300元，理由是：電商平臺上類似的陶罐，“大概價格就是幾十元到幾百元不等”。

南都熱點站隊統(tǒng)計顯示，選擇“只要貴重，習(xí)慣性保價”的網(wǎng)友占45.3%；而有，但很少的網(wǎng)友占36.9%；從來不保價的網(wǎng)站為18.5%。

此外，數(shù)碼家電、陶瓷玻璃杯瓶裝酒、珠寶三大類產(chǎn)品被7成網(wǎng)友認為更有必要保價，有利于作為維權(quán)憑證、及時止損。然而，隨著高端產(chǎn)品寄遞市場發(fā)展和保價需求提升，與之相應(yīng)的服務(wù)和事后理賠并不完善。

有快遞行業(yè)內(nèi)人士對南都記者表示，如今消費者缺乏對快遞保價的充分認識，不提供物品價值憑證、又要求企業(yè)按提出的價格賠償，令事后雙方對賠償數(shù)額難達成一致，“有些人沒有全額保價、事后卻要求全額賠償，或索賠訴求超出了實際價值，就容易出現(xiàn)糾紛”，“誰知道是不是惡意索賠？”

中通快遞集團副總裁、發(fā)展研究中心主任金任群曾在接受南都記者采訪時坦言，“因為日常承運業(yè)務(wù)多為電商件，對于絕大部分客單價在100-200元區(qū)間的物品，快遞企業(yè)會盡可能補償損失，一般賠償設(shè)定在500元以內(nèi)；但更高價值商品出現(xiàn)問題容易產(chǎn)生爭議。”他進一步介紹說，這些爭議多來自對于貨物價值的認定，比如很多滅失件，無從知道實際寄遞的物品內(nèi)容是什么，“原則上快遞員應(yīng)要求開箱驗視，但一般缺乏判斷貨物價值的專業(yè)能力。”

近4成用戶呼吁保價賠付形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

在明確貴重物品寄遞權(quán)益方面，2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。也就是說，目前快遞保價規(guī)則仍是由快遞企業(yè)和寄件人自主約定。

南都記者梳理普通快遞產(chǎn)品保價規(guī)則發(fā)現(xiàn)，各企業(yè)對保價物品金額限定、收費標(biāo)準(zhǔn)、快件丟失損毀賠償規(guī)定，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)：例如保價費率，中通、韻達收取的保價手續(xù)費為申報內(nèi)件價值的3%，申通保價費按所保價額的2‰計收；未保價物品若出現(xiàn)意外，德邦、百世快遞規(guī)定丟損貨物對應(yīng)運費的3倍以內(nèi)予以賠償，而圓通則是“物品最高賠償不超過300元/票”；對于可保價快件物品的最高價值上限設(shè)定也各不相同。

順豐方面告訴南都記者，“針對不同物品設(shè)置不同保價手續(xù)費，主要是考慮公司承擔(dān)風(fēng)險能力及物品本身特性。”中通相關(guān)負責(zé)人也對南都記者坦言，企業(yè)保價標(biāo)準(zhǔn)各異，在具體實行過程中也會按照實際情況機動調(diào)整。

據(jù)南都熱點站隊投票統(tǒng)計，寄快遞不保價，持“沒必要”和“沒有用”理由者占比合計超過一半，理賠流程不清晰、各企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一、損滅價值難認定、實際理賠與說明不一致，成為寄快遞事后理賠面臨的四大難題。有參與投票的用戶對記者坦言，“雖然保價，也擔(dān)心出了問題有糾紛，畢竟怎么賠沒個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”

有法律分析人士指出，一些企業(yè)設(shè)置按照運費倍數(shù)賠償?shù)姆绞剑瑓⒖剂恕吨腥A人民共和國郵政法》第四十七條對于“郵件丟失、損毀”的規(guī)定，但快遞不能等同于傳統(tǒng)郵件，問題就是目前國家法律層面尚沒有適用于快遞賠償?shù)慕y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)又具有自主權(quán)，不排除部分企業(yè)可能在格式合同中設(shè)置隱性“霸王條款”的可能，有助于減輕自身責(zé)任，又限制消費者權(quán)益。

如何盡可能減少快遞包裹滅損？南都熱點站隊投票顯示，近4成用戶呼吁“完善保價賠付流程，行業(yè)形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”，此外，企業(yè)提升事先預(yù)防能力、完善運輸流程，引入第三方機構(gòu)進行物品損滅價值認定等建議也備受關(guān)注。

中國快遞協(xié)會原副秘書長邵鐘林此前對南都記者談到，對于快遞公司而言，服務(wù)質(zhì)量好壞主要體現(xiàn)在售后服務(wù)，出現(xiàn)損滅按照實際損失賠償，法律只能定原則、難以面面俱到。他建議，在寄遞行為中，消費者與快遞企業(yè)，雙方均需要遵循市場經(jīng)濟合同關(guān)系的誠信原則，消費者應(yīng)養(yǎng)成快遞安全意識，企業(yè)也須嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)定，并對貴重物品向客戶盡到提醒的義務(wù)，事先明確權(quán)責(zé)歸屬。